前厅主管个人工作总结报告
前台主管工作报告1
为了实现酒店前厅更好的发展和系统，作为前厅主管，我将我20____年上半年的工作总结如下:
一是科学决策，齐心协力
1.酒店总经理团队根据中心要求，年初制定年度工作计划，提出总体工作思路，指导各项工作的开展。一是努力实现“三个创新”的目标，二是在齐新积累“三个优势”。总体思路决定科学决策，指导全年各项工作的开展。再加上“三标合一”认证评审的推广，以及各种演出活动的实践， 特别是鼓励四中全会后半部分的_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _经营收入。
2.优质服务。酒店通过引入品牌管理，加强对员工基本行为准则“仪容仪表、微笑问候”的培训，加强管理人员的现场监督和质量检查，逐步改善接待部门和岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水平。因此，今年5月，市旅游局组织了对该酒店的暗访年度评估。我们店只扣了2分，服务优秀得了高分，在当地酒店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我们的销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位都收到了活动组委会的表扬信，都称赞道:“酒店工作人员热情周到的服务为我们提供了日常生活中必要的后勤保障，使我们能够圆满完成本次活动。”
3.安全创造稳定。通过制定大型活动安保方案，酒店做到了日常防火、防盗等“六防”，半年几乎没有事故发生。在酒店总经理的关怀和指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况，提出要求。安保部安排干部员工加班加点，勤巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保各项活动万无一失，酒店安全稳定。酒店保安部的保安班也被评为先进班。
第二，与时俱进，促进发展，让酒店脱颖而出。
酒店总经理班子率先垂范，组织和引导党员干部和全体员工，认真学习和领会党的四中全会精神。根据酒店经营、管理和服务的实际情况，与时俱进，提高质量，转变观念。在市场竞争的浪潮中生存，使得整个酒店领域下半年凸显出可喜的变化。主要表现在干部员工积极向上的精神状态。酒店总经理总会、小会反复强调干部员工要有忧患意识，要有上进心，要培养“精神”。酒店管理服务不是高科技，没有什么高深的学问。关键是人的主观能动性，人的精神状态，对酒店的忠诚度和敬业度，对管理和服务真谛的理解和运用。店级领导还通过组织部门经理、主管、领班、员工的各种培训交流，激励和引导大家开阔眼界，学习进取，团结协作。在完成酒店管理指标、管理目标、接待任务的过程中，实现自己的价值，感受生活的乐趣。所以部门经理之间相互推诿、鄙视的现象少了，取而代之的是相互信息、相互补充、相互尊重；如果请假的人少，缺席一个月两次的例行安检和一周一次的质量检查，就会主动参加，认真检查。在一些大型活动中，在店级领导的榜样下，部门经理带领主管、领班及其员工加班加点，努力工作。虽然他们很累，但他们总是保持精神状态，为酒店的窗口形象增添光彩。
三、品牌管理，酒店大堂重点做好八大工作。
在今年“三标合一”6s管理的认证过程中，酒店召开了多次专题会议，安排了不同内容的培训课程，并组织了一些检查和预检查。这些都极大地促进和引导了酒店管理更加规范化。同时，酒店引进国内外先进酒店的成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓八大工作。
1，以效益为目标，做好销售人员的调整。酒店销售部开设前台等岗位，仅销售人员上半年就名声在外，是同规模酒店的两倍多。酒店总经理团队分析原因，关键是人，是主要管理者的责任。因此，酒店果断调整了销售经理，将人员减少到5人，增强了岗位竞争意识和主动晋升的责任感。
2.拓宽渠道。销售部门原来的分解指标靠人，缺乏科学依据。酒店下达的经营指标很难按期完成。针对上半年市场调研、合理定位、渠道划分不到位的情况，总经理团队在调整部门经理后，研究通过了上半年的“销售计划”。其中，在原有协议公司、网上预订、上门散客三大自然销售渠道的基础上，拓展增加了展会、团队、同行、会员卡等渠道，并设立专人负责渠道，按照各渠道的客源占酒店总客源的比例进行指标分解。这样一来，第一，渠道划分科学；二是分解的指标合理；第三，可以激发大家的责任感和推广的主动性；第四，可以逐步减员，再次增效；第五，可以明显促进销售业绩的提升。
3、房间有奖励。根据酒店将自身定位为以商务为主的特色酒店，以接待协议公司商务客人和散客为主，网上订房展销团队为辅的营销策略，并参考同行酒店的一些成功经验，总经理团队制定了以高于协议公司的价格卖房后，给予售楼部前台接待人员一定比例的佣金奖励。这个房间奖励政策极大的调动了接待人员的促销热情和服务态度。
二是以改革为动力，做好餐饮工作绩效挂钩。
1.餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，在餐厅正式实施了绩效挂钩的改革措施，即餐厅的营业收入指标核定为_ _ _ _ _ _ _ _ _元/月，工资总额控制为_ _ _ _ _ _ _ _ _元/月。在一定的费用和毛利率标准下，如果超额完成或未完成收入目标，则按照完成或未完成的比例扣减相应的工资总额比例。这种以业绩为导向的做法，一方面给餐厅厨房的管理人员、服务员、厨师等人员带来了无形的压力，带来了一些负面影响，如思想工作缺失或管理不当；另一方面让大家化压力为动力，促进餐厅和厨房自觉主动地做好业务推广工作，为创造更多的效益。比如餐馆开设夏季夜市，增加早餐品种等等。
2.竞聘上岗。除了分配政策的改革，用人用人机制也更加灵活。经理能上能下，员工能进能出，根据工作业绩竞争上岗等等。这些都有利于政令在宾馆和部门的顺利实施，是禁止的。当然，如果主要管理者素质差或者管理不善，自然会产生一些不良后果。但总的来说，餐厅将业绩和能力优秀的主管安排到负责的岗位，将努力的员工提升到领班，对不称职的主管、领班和员工进行劝阻，这或多或少促进了餐厅工作的发展，为努力实现收益目标提供了管理机制的保障。
3、试吃考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少每隔一周创作几个新菜品，店级领导和相关部门经理会试着给菜品打分，考核厨师的专业水平，同时建议推广基本满意的新菜品。半年来，餐厅* * *推出了不少新菜品，其中，铁板排骨饺子、麻辣牛筋、中国风醉鸡、鲜野味、青豆拌金针菇等广受食客认可。此外，对考核优秀的厨师进行表彰和鼓励，对业务技能差的厨师要求及时更换。
此外，餐厅配合酒店全年接待重要客人，多桌，约人次。餐厅的服务接待基本得到了酒店和上级领导的肯定和好评。
前厅主管的工作报告#2
转眼间入职一年多了。根据公司经理的工作安排，我主要负责餐厅楼层的日常运营和部门的培训。现在我将对20____年的工作做一个工作总结，并简要概述我20____年的工作计划。
一、大厅地面现场管理
1.礼仪和礼貌需要在每天的例会上反复练习。员工在会见客人时应使用礼貌的语言，尤其是前台的收银员和区域服务人员。要求他们把礼仪和礼貌运用到工作的每一点，员工之间互相监督，共同进步。
2.坚持课前检查gfd。gfd不及格的，只有合格才能上岗。在岗位上发现仪容问题立即纠正我，监督使用待客礼仪，员工养成良好的态度。
3.严格把握岗位定位和服务意识，提高服务效率，在用餐高峰期合理调配服务人员，以领班或鼓励为中心，随时支援繁忙区域。其他人员要各司其职，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4.倡导高效服务，要求员工在客人需要服务时，第一时间为客人服务。
5、物品管理从大件到小件，无论是客户损坏还是自然损坏，一切都需要有章可循，有据可查，有人执行，有人监督，有人跟进，有总结。
6、管理公共* * *区域卫生，要求保洁人员看到异物或污物必须立即清理干净。每个区域的卫生要求是沙发面、四周、餐桌、地面要干净无水渍，摆放整齐无倾斜。
7.用餐时间，由于客人集中到店，往往会出现客人排队的现象，客人会表现得不耐烦。这时候就需要领班在接待高峰前做好接待准备，减少客人的等待时间，同时注意餐桌位置，确保正确无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待每一桌客人，忙而不乱。
8.自助餐是餐厅的新项目。为进一步提升自助餐服务质量，制定了《自助餐服务总体实施方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9.建立餐厅案例收集系统，减少顾客投诉的概率，收集餐厅顾客对服务质量和品质的投诉，为改善日常管理和服务提供重要依据。所有餐厅员工都会对收集到的案例进行分析总结，并针对问题提出解决方案，从而使日常服务更有针对性，降低顾客投诉的概率。
二、员工的日常管理
1.新员工作为餐厅员工的重要组成部分，能否快速融入团队，调整转型心态，将直接影响到服务质量和团队建设。根据新员工的特点和入职情况，进行专项培训，调整新员工心态，正视角色转换，了解餐饮行业特点。让新员工做好充分的心理准备，缓解角色转变不适应带来的不满，加快融入餐饮团队的步伐。
2、关注员工成长，时刻关注员工心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工学习，并对员工进行考核，检查培训效果，发现不足及时弥补，并完善培训计划，每月定期找员工谈话做思想工作，了解其近期工作情况发现问题，解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是提高工作效率，使管理更加规范有效。结合日常餐厅的案例研究，员工对日常服务有了新的认识和理解，对日常服务意识形成了共识。
第三，工作中存在不足
1，工作过程中，细节不够，工作安排不合理，在工作较多的情况下，轻重缓急不是很明确。
2.部门之间缺乏沟通，往往是出了问题之后才发现问题。
3.训练过程中互动环节不多，降低了生机和活力。
四、20 _ _ _年工作计划
1，做好内部人事管理，在管理上做到制度严密，分工明确。
2.在现有例会的基础上，进一步深化例会内容，增强讨论的深度和广度，将服务质量研讨会打造成为全体服务人员相互学习、分享服务经验、激发思想的交流平台。
3.在现有服务水平的基础上，对服务进行创新升级，以服务细节和人性化服务为重点，提高服务人员的入职资质，提高服务员的薪酬考核和待遇标准，强化日常服务，建立优质服务窗口，打造服务亮点，在品牌的基础上创新服务品牌。
4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人落实，有人监督。
5.加强会员客户的维护。
五、餐厅规划的整体管理。
1，严格的管理制度，就业培训制度，明确岗位考核等级划分，增强员工竞争意识，提高个人素质和工作效率。
2.增强员工的福利意识，加强成本控制，节约开支。培养员工养成良好的节约习惯，合理用水用电，发现浪费，及时制止，严格执行相关处罚制度。
3.加强部门间的协调。
4.注重食品安全卫生，做好各项安全管理。
5.开展多渠道宣传推广活动，与周边公司合作，提高会员率。
前厅主管3的工作报告
随着酒店设备的更新、服务项目的改进和员工服务水平的进一步提高，_ _ _ _ _酒店在2013年度获得星级评审历史第二名，使_ _ _ _ _酒店在酒店行业中享有较高的声誉。这些都是店级领导的有效管理和酒店员工的努力。因此，酒店更加注重员工的精神文明建设，为员工创造良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成宽敞的员工餐厅和员工活动两用室，增加了乒乓球、乒乓球台、棋牌等娱乐项目，多次开展各种比赛，既增强了员工的身体素质，又丰富了员工的业余生活。酒店还在员工宿舍安装了太阳能热水，解决了员工冬天洗澡的问题。所有这些员工只能通过努力工作来回报酒店。今年，在人员不断变动的情况下，前厅全体员工仍然能够克服困难，团结奋进，圆满完成酒店下达的接待任务。全年，* * *接待了四个贵宾团，召开了无数次会议，在整个接待过程中受到了客人的好评。在过去的一年里，前厅部做了以下工作:
一是加强业务培训，提高员工素质
作为酒店的前厅，每个员工都应该直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了一个酒店的服务水平和管理水平，所以员工的培训是我们的重点。今年，我们为五家分公司制定了详细的培训计划:对于总机，我们进行了接听电话的语言技能培训；在行李办公室培训行李处理和存储服务；销售房屋时接待人员的礼貌和技能培训；尤其是今年7月，前厅部全体员工进行了为期一个月的外语培训，为今年的星级评审打下了一定的基础。只有通过培训，员工才能进一步提高业务知识和服务技能，更好地为客人提供优质服务。
第二，给员工灌输“开源节流”的意识，控制成本。
“开源节流，开源节流”是每个企业的追求。前厅部员工积极响应酒店号召，开展节约节流活动，控制成本。为了省钱，前厅购买了装团队钥匙的塑料筐，减少了钥匙袋和房卡的使用，节省了酒店费用(以前不管是团队还是个人，每个房间都要填写一张房卡，使用一个钥匙袋，但是在不使用房卡和钥匙袋的情况下通过团队房间后，费用大大节省，房卡0.18元/个，钥匙袋0.10元/个。商务中心使用过期报告打印草稿纸；监督住宿人员节约水电；管好办公用品，用好每一张纸，每一支笔。通过这些控制，前厅应对酒店收入做出应有的贡献。第三，加强员工的销售意识和技能，提高入住率。
根据市场情况，前厅部积极推动零散房间的销售。今年酒店推出了一系列的客房促销活动，如粉丝房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动。接待人员在给予酒店优惠政策的同时，根据市场情况和当天入住情况灵活掌握房间价格。前台散客明显增多，入住率有所提升。它强调了接待员的目的:“只要客人来到前台，我们就必须尽力让他们留下来。”四、注意部门之间的协调。
酒店就像一个大家庭，部门之间在工作中难免会产生摩擦，工作中协调的质量也会受到很大影响。前厅是整个酒店的中心部门，与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作关系。如果有什么问题，可以积极和这个部门协调解决，避免事情恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，如果解决不好，处理不好，会给酒店带来一定的负面影响。五、加强各类报表和报关数据的管理。
根据公安局的规定，前台会为每一位客人办理入住手续，并把他们输入电脑。境外客人的信息将通过酒店的报关系统及时向国安局出入境管理科申报，并认真执行公安局发出的通知，提醒每位客人注意自己的贵重物品。指定专人负责前台所有报表和数据，分类归档，每月上报。与2012和2013的房费收入相比，房费上涨了9.46%，但收入减少了240223.07元。主要原因是酒店恶性竞争导致平均房价下降，入住率上升而收入下降。房间概况表附后。
成绩是可喜的，但我们也深刻认识到并意识到存在的不足:
1，服务缺乏灵活性和主动性；
2.总机设备老化造成线路不畅，经常引起客人投诉；
3.有些新员工对自己的工作不熟练；
4.商务中心复印机老化，效果不好，影响商务中心收入。今年在商务中心复印的现金收入只有2812.9元。
前厅主管工作报告4
20__的前半年即将到来，我们满怀信心地迎接20 _ _的后半年。半年来，推进“安全、管理、服务”三大主题，圆满完成了酒店的收入和利润目标。值此之际，有必要回顾和总结这半年来的工作、成绩、经验和不足，扬长避短，奋发向上。
第一，引入品牌管理，抓好客房工作。
酒店通过引入品牌管理，加强对员工基本行为准则“仪容仪表、微笑问候”的培训，加强管理人员的现场监督和质量检查，逐步改善前台接待部和岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水平。因此，今年5月，市旅游局组织了星级饭店暗访年度考评，我店仅扣2分，因服务优良获得高分，位列全区最佳饭店。此外，在大型活动的接待服务中，我们的销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位都收到了活动组委会的表扬信，都称赞道:“酒店工作人员热情周到的服务为我们提供了日常生活中必要的后勤保障，使我们能够圆满完成本次活动。”
第二，在质量的前提下，做好客房工作。
1，团队晨会。为了保证酒店基础产品“客房”的质量和稳定性，客房部根据酒店的要求，建立了长期套餐和个人团队的晨会制度，安排当天的工作，规范每个员工的仪容仪表，使所有员工思想一致，确保各项工作能够落实到位。在团队周会上总结上周的工作，对下周的工作进行安排并形成文字，并将酒店相关文件的内容融入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。
2.安全检查。除了在部门内设立专职负责安全的人员外，还将安全知识培训发展成一项贯穿全年的制度，体现不同的层次和内容。从酒店相应的防范措施、应急处理方法到各种电器的检查要求等。，从头开始。明确每个区域的安全负责人，以文字的形式贴在墙上，强调“谁主管谁负责”、“齐抓共管”的工作原则。仔细观察和检查酒店客人，游客和路人，确保没有遗漏。全年个人客人区* * *查出客人不符的房间，人不符。
3.部门培训。在酒店组织培训的同时，有计划每月对本部门员工进行“20字”准则和岗位业务内容的培训。比如营业部前台，要做好每个岗位的培训，做到“每天有主题，每天有培训”。分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台接待和收银每天早班后利用业余时间进行培训；主管和领班每两周培训一次，所有前台员工每月培训一次。培训内容包括业务知识、接待外宾、推销技巧、案例分析、紧急问题处理等。通过培训，提高了员工的整体素质、英语水平、业务水平和客户满意度。一年来，各部门自行组织了培训小组，约有2000人参加。酒店和部门相结合的两级培训，提高了员工的整体思想素质、服务态度和业务接待能力。
前厅主管5的工作报告
20____年对酒店来说是不平凡的一年。自酒店改制以来，前厅部积极配合市场部接待各种不同类型和规模的会议，最显著的是_ _ _ _街的会议接待。会议的成功接待得到了_ _ _ _ _街道领导的一致认可，员工的辛勤付出总会有回报，换来圆满的结果。不过，虽然我们从会议接待中获得了一些接待经验，但还是有一些体会的。针对这种情况，我们将在今后的工作接待中总结丰富的经验，取长补短，把今后的接待工作做得更好更规范，打造自己的品牌。
一年的季节在春天，一天在早晨。根据酒店业发展的变化，在房源淡季与房管部门合作推出了一些优惠活动。除了价格优惠，还会给客人免费送水果，前提是房价150元以上的客人，其次是房价100元入住8次以上的客人，下次入住时免费送一天，前提是有同样的证明，以吸引更多的回头客，让他们再来。这些优惠活动得到了客人的一致认可，同时酒店还会免费赠送一天。
前厅是酒店的销售窗口。在房价推广中，尤其是接待人员，如何才能把自己的服务卖出去？这就需要我们接待人员在推广中掌握一定的技巧，按照价格从高到低的顺序进行，但往往我们在这方面还是有所欠缺，没有意识到工作的重要性。客人来了，机械地介绍和推销我们的服务是远远不够的。即使在软件服务上，也不是很灵活主动。所以接待人员学会销售是重中之重，这样才能把酒店的产品推销给客人，客人也愿意接受。这是一项技能，将在今后的工作中作为重点来实施。
从一年来的工作观察，从行李员到前台接待岗，服务缺乏酒店员工的主动性和积极性。客人来了不打招呼，问了不答，走了不送。这是最基本的。是最不应该犯的错误。当然，有些员工做得更好。在以后的工作中。作为前厅工作人员，要按照培训标准做到微笑、礼貌、热情、周到、高度负责，才能赢得更多回头客。
酒店员工变动频繁，总会时不时补充新鲜血液。今年接待新人比较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准都不一样。在这种情况下，根据工作需要，对接待员和行李员进行一劳永逸的业务知识和技能操作培训。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好地开展工作。
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