互联网时代的服务业
恰巧昨天吴海老师在微信上发了一篇文章《梦见周》，讲的是互联网思维。仔细看了两遍，吴老师幽默地借用了“东莞思维”和“互联网思维”的类比，但他确实提炼出了重要的一点:“企业都是拿来卖的，你个娘们就别立牌坊了。”互联网为“卖”提供了一个平台，将任何“卖”的企业置于更广阔的市场中，企业可以从中获取大量的客户行为信息，并对其进行分析，得出有利于自身市场拓展的方向，但也面临更多的市场监管和风险。要求企业更加自律。就像东莞的妈咪小姐一样，要求她们认真听取消费者的建议，不断提高服务质量，才能在市场上立足。
我大概已经忘了是什么时候了解到桔子水晶这个酒店品牌的，但是我确实在微博里和桔子的管理层有过一些交流。从最早的陈中先生到后来的吴海先生，微博上的@把两个来自天涯海角的人串联起来。记得当时入住大连橙晶的时候，住的房间因为楼上施工有点吵。抱着试试看的心态，在微博里认识了陈中老师，很快@橙水晶MM联系了我，并且因为没有同等级的房间，酒店免费给我升级了房间。这是我第一次感觉到互联网在一定程度上改变了服务业。当然，互联网给服务业带来的不是抱怨，更多的是品质的提升。以前客户和服务商的沟通只是短时间的，也就是服务商会给客户留下一个比较死的印象，而这个印象的好坏决定了客户是否会进行二次消费。互联网带来的创新在于，它延长了客户与服务商之间的沟通时间，客户可以通过互联网将问题放大，从而获得更大的影响力，得到服务商的关注。这种放大和延伸使得客户可以表达自己的意见和建议，服务商有机会改变客户的印象，提高服务质量，可谓双赢。至于吴海先生，我认为桔子在互联网思维的各个方面都做得很好，但更多的是通过桔子内部人士的个人微博微信来体现，而桔子官方似乎缺乏微博等社区的运营，似乎与现在的互联网思维脱节。
最近在微博看到一个活动，可惜因为已经回南京了，不能参加。那是薛潘的烤肉串联合冈本和橙晶举办的“我们都爱卷腰节”。说到网络营销，刁爷真的是一个厉害的人物，从阿福精油到刁爷牛腩，从皮娜鲍氏下午茶到雪盘肉串，都是从网络营销开始的。长期关注刁老师，抓住了互联网的每一个优势，很好的调动了看客的积极性。去北京之前，我决定试着去雕琢刁老师的牛腩，因为怕不符合我的心理预期，所以没有成功。更重要的是，我的钱包不够鼓。我不知道刁老师是不是真的花了500万从戴龙买了牛腩秘方，还是为什么皮娜博士点下午茶只邀请了剧场和舞蹈圈的从业者来试吃，也不知道什么时候能和刁老师在餐厅吃个饭，有机会免费获得，但是从刁老师手下那些品牌的营销来看 它们真的足够吸引所有人，口味难调，不可能让所有人都满意，但是细节很精致。
这次北京之行，给我印象最深的是皇太极。关注黄太吉也是偶然的巧合，想到一个卖煎饼的也做起了互联网营销。对何昌先生有了进一步的了解，也就不难理解为什么一个煎饼摊在微博里闹得沸沸扬扬了。皇太极第一个让人知道大概是一组煎饼摊的海报。在4A广告公司工作的何昌先生对此也很熟悉。他用审美的方式在微博中对煎饼摊进行病毒式营销，赢得了大众的关注，对这样一种普通的美味有了更多的期待。同时，黄太吉通过转发消费者的微博，让更多用户直观、近距离的了解黄太吉，拉近彼此之间的距离，让沟通更有效。我前面说过，互联网给服务商带来了很大的提升自我的机会，比如黄太吉的煎饼包的变化，收据上wifi密码的设计，这些都来自于客户的创意，而这些客户提出的细节上的改进，也是最小但最贴心的关心。尝了黄太吉的大黄疯狂火锅和黄太吉煎饼，不得不说味道真的很独特，但要不是微博里的营销，我可能都不知道，也不会跑遍大半个北京去找。我记得那天晚上接近九点的时候我到了建外soho，花了很长时间寻找皇太极。偶然遇到了大黄疯的经理。经理好心给了我一张九折卡，欢迎我去尝一尝。那一刻，我觉得心里很温暖。也许这就是服务，随便送送最好。
就好像@少了一包零食和我入住望京店后他写给我的短信。“我希望生活中总有惊喜。”我没见过少了一扇门，他也不应该知道我长什么样。这就是互联网。有人说网络疏远了人，不再面对面交流。不知道这是不是真的。但是互联网真的改变了人们的生活，改变了我们身边几乎每一个行业。
有机会的时候再慢慢说其他行业。天色已晚。