CRM怎么通过售后服务提升客户满意度的

随着新经济时代的到来，旅游电子商务作为一项系统工程，要求饭店充分利用计算机和网络等IT手段，进行全方位的、有效率的信息资源管理，以服务于饭店的总体发展战略，这是在新经济时代提升饭店核心竞争力的必由之路。CRM(Customer Rslationsh中Management)，即客户关系管理，正是整个饭店信息资源管理框架中的重要组成部分，同时也是饭店业由产品导向向客户导向、服务导向转变的大势所趋。关于CRM CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门搜集整理客户与公司联系的所有信息，至90年代初演变为包括：电话服务中心与支援资料分析的”客户服务”，经过近20年的不断发展，CRM最终形成一套完整的管理理论体系。它既是一种以客户为中心的企业经营、服务理念，同时也是一整套优化市场、销售、服务、支持等面向客户的业务流程。它是增强企业部门间协同工作的能力、加快客户服务和支持的相应速度、提高客户满意度和忠诚度的解决方案。 (一)饭店的CRM CRM是一个科技与人性的综合体，在处理客户相关的事情时，必须先“以人为本，以客户为中心”，站在他的立场考虑他的需要。同时，企业内部所有人员也必须先确立”一对一客户观念”，并需要认同”客户是企业永久的资产，企业因满足客户需求而生存”，再由科技的协助达成人性化的客户目标。如此，客户自然能够长久，企业获利自然能够增长。将CRM理论运用到饭店，对饭店的发展具有重要意义。CRM理念是新经济条件下饭店再造的一个核心理念，作为一套完整的系统化方案，CRM要求我们实现对于真正的目标客户群的辨识、服务和价值挖掘应用，要求饭店建立起全新的业务流程、组织构架与绩效评估标准，要求客户经理担负起开发和挖掘客户的职责与使命，最终提高客户对饭店的忠诚度。无论从哪一个角度来看，这都将是今后饭店重塑核心竞争力的必由之路。简单地说，就是“站在客户立场，引导客户的需求，让客户满意度最大，同时使企业收益也最大”。具体而言就是四个步骤：第一，在互动过程中了解客户；第二，通过不同的标准将客户分为不同类型；第三，依照不同客户类型，分别定出对策或建议；第四，立即服务于客户。 (二)饭店CRM的构成要素 CRM有两个成功的要素：一是人，二是制度及系统。所谓“人”，就是企业必须不断地教育、提醒企业中的所有员工(人)，客户是企业最重要的资产，必须真心关怀客户的处境及需要，而不只是想要卖东西给客户。但是即使所有员工都真诚关怀客户，仍是不够的，因为企业中每个人在各方面的能力不尽相同，所以必须有一套良好的收集或累积客户知识的制度或技术系统以便进行系统的分析，并且让这些知识在每次与客户接触时都能充分运用。以下六种类型基本涵盖了饭店各种客户关系，它们构成了饭店C日M系统，它对加强饭店的客户关系管理，塑造饭店核心竞争力是十分有用的工具。1．产品一关怀首先，饭店在客户购买前，真正为客户着想，为其量身定做饭店服务产品，在客户住店过程中，要不折不扣地认真落实每一项服务承诺，而当客户离开饭店，还必须了解客户对住宿、餐饮、娱乐等服务安排的看法、意见或建议。能真正的关心客户对产品的反应，就能避免客户的不满，同时更可能获得进一步的商机。 2．客户—关怀让我们先开“客户”这个词，而用“朋友”来取代，把住店客户当作朋友，设身处地为他们着想，记住他们的家庭成员，年龄、生日等特殊日子，适时给予问候，这些细微之处看似与商业行为无关，但是如果您在客户最需要朋友时出现，您和他或她的关系就非比寻常了，这实际上是培养回头客，他们就可能成为您饭店的忠诚顾客。2．产品—提醒或建议当客户购买了您饭店的产品，您除了必须了解他们对产品的感受与建议外，还必须在适当的时间根据产品关联分析，向他们推荐适当的产品，例如：他去年“五一”黄金周住店期间恰逢饭店举行新加坡美食周，今年”五一”黄金周是否可以推荐意大利美食周、泰国美食周或其它娱乐项目／ 4．客户—提醒或建议要想培养忠诚客户，必须在客户的不同生活阶段，例如：就学、就业、结婚、生子等为他着想，为其友情提醒，向其展示饭店推出的不同内容或主题的产品，并根据其兴趣爱好安排住、吃、娱等活动，并确保客户的权益。 5．产品—追踪变动趋势当今饭店市场竞争日趋激烈，住店客户日趋成熟，需求日趋个性化和差异化，大规模同质化的饭店产品已不能满足客户的需求。旅游产品生命周期告诉我们：任何旅游产品都不会是市场上的常青树，为了保证盈利，饭店必须不断创新，开发新产品。为此，应充分地做好市场调研，追踪饭店市场的变动趋势，紧紧把握客户的需求变化，适时开发适时对路的产品，这样才能在饭店市场上立于不败之地。 6．客户—追踪变动趋势尽管饭店不希望客户流失，但客户因为各种原因不再光顾本饭店是客观存在的。客户不再光顾饭店的原因，主要有：饭店缺乏售后服务，投诉没有得到处理或没有得到满意的处理，其他饭店提供了价格更低、服务更好的服务，经朋友建议去了其他饭店等。但是，不管是基于何种原因，我们必须从总体到个别，以便掌握客户饭店需求的变动趋势，采取切实可行的措施，及早避免客户流失。综上所述，C日M系统对于客户信息的整合集中管理正是充分体现出将客户作为企业重要资源的管理思想，完全契合了饭店业 “以客户为中心”的运营模式，因而理所当然地成为饭店信息化建设中的重要一环。CRM对传统客户关系管理的变革 CRM是一个饭店与客户关系的全面整合管理，通过C日M来维系并巩固既有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度。C日M不仅将形成饭店各层次管理体系的彻底变革，同时亦将带来整个饭店营销体系的重组。具体表现为以下四个方面： (一)客户关怀和服务管理的变革 CRM在客户关怀方面的重要环节就是客户服务中心，用以满足、快速响应客户的需求。客户服务中心在国内外饭店应用上的不同，充分反映了营销理念上的差异。在国内，客户服务中心一般只用于客户方的咨询等服务，而国外饭店客户服务中心却进一步被用来建立与潜在客户之间的联系并加深与已有客户之间的沟通，也就是说，二者之间是单向式和互动式的区别。所以，客户服务中心是CRM得以实施的重要组织，是饭店为旅游客户提供产品和服务的中心，是企业与客户之间沟通的渠道桥梁。客户服务中心可以满足不同客户的需求，以最小的成本花费实施最大效率的客户与饭店互动，减少客户抱怨、收集信息、开发新客源、创造新商机。客户与客户服务中心的互动关系如下图：客户客户服务中心信息询问旅游产品介绍要求服务安排旅游服务解决困难解决问题客户埋怨客户满意度调查订购旅游产品更新顾客资料通过CRM系统可详细纪录饭店门市服务内容、旅游网点设置、收费的制定等管理和服务全程进行情况，并支持一般旅游、自助旅游、网络旅游等多种服务模式。(二)饭店客户信息管理的变革客户档案和数据库是整合记录饭店各部门、每个人所接触的客户资料并进行统一管理的做法仅是客户信息管理的一个方面。另一方面则牵涉到饭店客户价值评估体系的建立，即以客户对饭店的利润贡献度为主要依据和标准，分析、评定不同层次客户的价值度，为其提供相应的价值服务，从而全面提高客户的满意度。(三)饭店营销管理的变革饭店的营销渠道已呈现多样化的趋势，从传统的门市服务到旅游电子商务不一而足。而C日M营销管理通过对不同渠道和不同营销模式接触的客户进行分辨、纪录和辨识，同时对饭店营销活动的成效进行综合评价，促使饭店实现”宏观营销”到“微观营销”转变。(四)饭店销售管理的变革目前，饭店开始转向客户经理制度。而对于客户经理应实行多种销售渠道的管理，建立统一的销售信息平台，支持现场销售人员的移动通讯设备或掌上电脑设备的接入等，使客户经理能够即时整合和反馈销售信息，加强电话销售、现场销售、网上销售以及销售佣金等的综合管理，并满足客户多方面的要求。新经济时代，饭店CRM被赋予了全新的内涵，亦使其体现出与传统客户管理迥然相异的崭新特征，这是基于电子商务时代对于饭店提高竞争优势、塑造核心竞争力、提供更切实可行的解决方案的要求而体现出来的。